Comment traiter une objection ?
Comment traiter une objection ?
Chaque mercredi, un sujet business décortiqué. Mes sujets de prédilections : vente, productivité, marketing digital, relation sociale et tout ce qui peut aider à être plus performant.
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Hello,
Tous les jours, nous faisons tous face à des objections. Du style “je n’ai pas le temps de faire cette tâche”, “le contrat est trop rigide pour notre petite structure” ou “le budget proposé est trop élevé”.
La réaction classique est de répondre directement :
objection : j’ai un besoin en urgence et c’est pour demain
réponse : ok, je vais m’organiser et je reviens vers toi
Et là, tu te mets en branle, travaille de nuit, pour livrer à ton client ce qu’il te demande.
Dois-tu t’adapter à un manque d’organisation de ton interlocuteur ? Est-ce vraiment urgent ? Qu’en est-il si ce n’est pas fini pour le lendemain ?
Il faut traiter la remarque du client comme une objection.
La méthode est très simple et consiste en trois étapes :
empathie
questions
conclusion
D’abord, tu commences par de l’empathie.
Tu dois faire comprendre à ton interlocuteur que tu considères sa problématique. Voici mes formulations :
ok, je comprends
merci de m’avoir partagé ces éléments
je vois mieux de quoi tu me parles et je vais te proposer une piste de travail
tu as bien fait de me relancer
Ensuite, il est important d'enchaîner avec des questions.
Pour pouvoir donner une réponse qui ne rebondira pas avec une nouvelle objection, tu dois comprendre la problématique.
Je reprends l’objection “j’ai un besoin en urgence et c’est pour demain”. Je pose à minima ces 3 questions :
qu’est-ce que tu attends de moi exactement ? (ici, il s’agit de redéfinir le périmètre de la demande car il arrive très souvent que la demande soit plus simple que imaginée)
pour être sûr de mettre l’effort au bon endroit, que se passe t’il si je ne suis pas en mesure de livrer d’ici demain ? (il faut distinguer l’urgence que ton interlocuteur te donne et le temps dont il dispose réellement : il y a très souvent une grosse différence !)
si je m’engage à le faire pour demain, je vais devoir travailler cette nuit, es-tu ok sur un prix majoré à 20% ? (dans 90% des cas, le client reconsidère son urgence car il n’est pas prêt à payer plus cher !)
Une fois les réponses, je peux conclure comme cela :
merci pour ces éclaircissements, je me mets au travail et je reviens vers toi dans les prochains jours
ou
sois tranquille, je ferai le travail pour demain matin première heure et je t’envoie un email pour confirmation pour les 20% de majoration du à l’urgence
ou
je planifie de bosser dessus pour la fin de semaine et on se fait un point lundi à 14h00 pour conclusion
La conclusion paraît simpliste ? Normal, car une fois que tu as posé tes questions et obtenu des réponses concrètes, la conclusion se fait toute seule.
Tips : le traitement d’une objection devrait toujours se faire à l’oral. Il est difficile de faire ce travail par email / tchat.
Ici je parle de traiter une objection. Tu peux avoir une approche similaire pour la résolution d’un conflit entre deux ou plusieurs personnes !
N’hésite pas si tu as des questions.
Enjoy
GO
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